皆さんこんにちは。

前回のお話の続きをしたいと思います。

東京ディズニーランドのサービスの良さはスタッフ一人ひとりの資質ではなく、綿密に計算で演出された演技で、そのマニュアルの数は400種類あるそうです。レストランのサービスにもすべてマニュアルが有り、標準的な質問はもちろんですが、異質な質問にもある程度答えられるように作られているそうです。

「キャストは出来るだけゲストに声をかける」というマニュアルもあるようで、このときに出てくるアドリブこそが妙技となり、それを自分達でまた工夫をし、いろんな会話パターンを作り出し、定着して行くそうです。

つまり、TDLのスタッフのあの気持ちの良い対応振りは綿密に作成されたサービスマニュアルと工夫されたアドリブによって成り立っており、それがディズニーのサービスの秘密なんですね。　　

成功の秘訣はきめ細かいところまで行動を指示したマニュアルで、それを身に付けさせるトレーニングにあると思いました。

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私たちも日々、サービスの在り方についてよく悩み、考えます。サービスには色々なかたちや考え方がありますが、最後はやっぱり「スタッフの心構え」これに尽きると思います。　「親しみのある礼儀正しさ」を常に心がけていたいです。

私どものような小さなお店ではなかなかディズニーの様には行きませんが、見習いたいと思うことが沢山ありました。　また必ず訪れて学んできたいと思います。

つぎはUSJかな。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

こんにちは。先日、休みを頂き、TDLへ家族と行ってまいりました。10年ぶり2回目の訪問です。2泊３日という短い日程でしたが、天気にも恵まれ、子供たちととても楽しく過ごして参りました。

仕事柄、こういう所を訪れると　どうしても仕事目線でいろいろなところをチェックしたり、参考にしたりしてしまうのですが、今回も前回同様、いろいろ勉強させていただきました。TDLのすごさはそのアトラクションの内容や規模に有るのですが、あの行き届いたサービスはどのようにして教えられ、徹底されているのか、不思議でなりません。

TDLを訪れた大人たちが一様に感心するのは、キャストと呼ばれる従業員の人たちのサービスの良さです。ホテルにおいても「こんにちは。今日一日楽しんできてください」とにこやかに声をかけられます。園内の入り口では、

「何家の人たちですか。」

「太田です。」

「太田家の皆さん行ってらっしゃぁい。」

「行ってきまぁす！！。」

たわいの無い会話ですが、子供達も満面の笑顔で返します。

アトラクションのある場所へ行くとキャストの人たちは　ひっきりなしに周りにいるゲスト達に手を振り、笑顔を振りまきます。とても感じが良く、この親切なキャストたちはいたるところに溢れています。

その感じのよさは家に帰ってきても子供達との会話の中で「みんないい人達だったね」と話題になったりします。

「うちにもあんなスタッフ来ないかなぁ」とうらやみ、感心しながらお帰りになる会社の経営者も沢山いるそうです。

しかし、こうした感じのよいサービスや振る舞いは実は綿密に計算され、演出された、「演技」、つまり技術

なのです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                                                                                                             つづく